Cosa ho fatto quando ho ricevuto un pacco vuoto da Zalando 📦

In tanti anni di acquisti online devo dire che sono stato fra i fortunati che, al massimo, ha subito qualche ritardo nella consegna, qualche scatola ammaccata e, ancora meno spesso, della merce danneggiata poi sostituita o comunque rimborsata. Ma fino ad ora non mi era mai capitato nulla di ciò che sto per raccontarvi.
A fine maggio ho inoltrato un ordine su Zalando, da cui ormai da anni acquisto abitualmente. Anche qui vi ho raccontato come sono state le mie esperienze, e due anni fa vi avevo anche spiegato che avevo cambiato opinione sul colosso tedesco.
Non mi aspettavo però di ricevere un pacco completamente privo di merce.
Infatti il mio ordine di fine maggio è stato inoltrato e spedito correttamente come sempre, ma è stato suddiviso in due diverse spedizioni, perché parte della merce proveniva da uno dei partner di Zalando. In breve, alcune aziende rivendono (e quindi spediscono merce) attraverso l'e-commerce, ed a volte anche solo una taglia differente dello stesso modello di prodotto che stiamo acquistando è venduta da un partner. 

Parte dei miei ordini mi è stata recapitata giorno 7 Giugno, mentre un secondo pacco giorno 8. Il mio programma era quello di sfruttare l'opzione Prova prima, paga dopo, infatti avevo acquistato due prodotti (scarpe nello specifico) di due taglie differenti, così da poter provare quale sarebbe più adatto a me. Un servizio molto comodo, se non fosse che la prova non è mai avvenuta in quanto il pacchetto di giorno 8 era vuoto.

Il corriere SDA infatti mi aveva consegnato una scatola anonima, senza loghi Zalando o affini, ma intatta, e quando l'ho presa ero perplesso perché particolarmente leggera, convinto si trattasse di qualche altro prodotto che mi è stato spedito o che io non ricordavo di aver acquistato. Ma una volta aperta mi sono ritrovato con la scatola delle scarpe vuota. 

E qui inizia la trafila che ho messo in atto e la parte che forse vi può interessare se anche voi avete avuto lo stesso problema con Zalando, anche perché online non ho trovato nessuna procedura standard da applicare per trovare un aiuto o una risoluzione. Vi ricordo che no, nei commenti non posso aiutarvi con i vostri ordini, quindi non inseritemi dati o altro.
Inoltre qui si parla di un problema reale, quindi se è vostra intenzione intascare la merce e ottenere un rimborso, non aspettatevi di trovare qui la risposta. 

Seguitemi nei vari passaggi, perché la strada è tortuosa.
Come primo tentativo contatto direttamente l'assistenza clienti Zalando via email che mi ha lasciato letteralmente sconcertato, e su cui da qui in avanti potrò solo parlare negativamente.

Infatti subito dopo la mia segnalazione, mi dicono che avevano verificato col loro magazzino e risultava che l'ordine fosse completo al momento della spedizione, ma mi lasciano una porta aperta: dovevo infatti certificare per iscritto, attraverso un'autocertificazione legale, che non avessi davvero ricevuto la merce. Procedo quindi a compilare i documenti e ad inoltrarli, e qui arriva il bello: alle 14:55 Zalando mi dà conferma tramite mail di averli ricevuti e che le indagini potevano impiegare anche 7 giorni lavorativi, e alle 15:04 dello stesso giorno mi dicono che le indagini avevano dato esito negativo e che non potevano rimborsarmi.

Devo fare una confessione a cuore aperto: capisco benissimo che una azienda possa mettere in dubbio la parola di un cliente che lamenta un furto, ma essendo a posto con la mia coscienza, con quella mail mi è venuta una rabbia ed una frustrazione che non provavo da molto. Non tanto perché secondo loro non avessi motivo per ricevere un rimborso, ma perché chiaramente nessuno stava prendendo seriamente la mia richiesta. Vi sembra possibile che queste indagini siano durate nemmeno 10 minuti? 
Ho cercato comunque di non scoraggiarmi e di chiamare il servizio clienti Zalando, pensando che a voce magari ci si capisse meglio, ma ho sempre ricevuto delle risposte contrastanti nel corso del tempo.
Subito infatti mi viene detto che in effetti ci sono delle stranezze, perché il mio pacco non è regolare.

Oltre a non avere loghi infatti, ho fatto notare che anche le etichette non erano incollate "correttamente" ma alcune erano al di sotto del nastro adesivo di imballaggio. Mi sembrava quindi che il servizio clienti stesse prendendo ancora in considerazione la mia richiesta di aiuto. 

Sempre giorno 8 giugno, ho aperto un reclamo con SDA/Poste Italiane e giorno 9 ho contattato direttamente via email il servizio clienti del partner Zalando da cui avevo acquistato. Quest'ultimi devo dire che sono stati rapidissimi nel rispondermi, e anche loro mi hanno chiesto un'autocertificazione che ho inoltrato però con qualche giorno di ritardo perché la loro risposta mi era finita nella cartella spam, e nel frattempo mi trovavo qualche giorno fuori casa. 

Arriviamo così a giorno 13 giugno quando la situazione sembra precipitare: SDA/Poste aveva infatti chiuso il mio reclamo, perché a loro non risultava nulla di strano nella loro spedizione e di rivolgermi all'e-commerce. Giustamente anche, perché quali prove avevo io per affermare che un addetto allo smistamento avesse "smarrito" la mia merce? Solo l'azienda sa in che condizioni fosse il pacco prima che passasse al corriere.

Prima di continuare fatemi aprire una parentesi in flashforward: verso luglio mi si è palesato alla porta di casa lo stesso corriere SDA che mi aveva consegnato il pacco, che aveva ricevuto la segnalazione per una mancata consegna, ed ho dovuto specificare tutto l'accaduto. Lui ha annotato la cosa sul reclamo che aveva, ma non ho idea che risultato abbia sortito questo passaggio. Chiusa parentesi.

Il partner Zalando invece aveva risposto alla mail in cui avevo inoltrato l'autocertificazione dicendomi che con quei documenti dovevo andare all'ufficio postale per aprire una disputa. Non so quante mail ho dovuto mandar loro per spiegare che avevo già fatto segnalazione a Poste, ed andare di persona non avrebbe cambiato nulla, ma dopo diversi giorni (il 19 Giugno) si sono convinti, e sarebbero intervenuti chiedendo chiarimenti al corriere (una parte del tragitto è stata effettuata da DHL), ma ci sarebbero volute fra le 4/6 settimane per avere un feedback.
Nel mentre mi sono rimesso in contatto con il servizio clienti Zalando per sapere se avessero aggiornamenti sulla situazione, e anche qui risposte contraddittorie.

Mi era stato detto che infatti per una sezione del servizio clienti la disputa era ancora aperta, ma una operatrice al telefono aveva aggiunto un altro tassello che fino a quel momento non sapevo: è possibile che le scatole degli ordini spediti tramite partner non abbiano alcun logo. Inutile dire che ero sempre più perplesso e confuso, anche perché la cosa più assurda per me è che un colosso come Zalando non avesse un servizio efficace che riuscisse a gestire la situazione, che immagino non sia la prima volta che capiti, e che sembrasse completamente disinteressato: se non fossi stato io a chiamare, inviare le foto e ad aggiungere ulteriori dettagli, loro non mi avrebbero chiesto nulla, ma avrebbero chiuso la questione in 5 minuti.

Ho lasciato passare i giorni e verso gli inizi di luglio ho richiamato Zalando ma questa volta ho cercato di farmi dirigere verso gli uffici in Germania, pensando che avessero delle informazioni più dettagliate e dirette. Qui, una carissima ragazza mi ha quasi fatto passare per uno stalker (forse non avrei dovuto chiamare sei volte in un mese se gli operatori avessero concordato su qualche informazione?) ma mi ha 
praticamente sbattuto il telefono in faccia dicendo che non c'era più nulla da fare per quanto riguarda il furto e che non mi avrebbero rimborsato.

Ero ormai giunto alla conclusione che potevo dire addio al centinaio di euro di scarpe mai ricevute, ma invece giorno 6 Luglio il partner venditore mi scrive una mail dicendo che avevano avuto la risposta dal corriere, ma che avevano bisogno di altre foto della scatola ricevuta, ed ho cercato di sottolineare le "particolarità" del mio pacco chiaramente manomesso. 
Da quel momento non ne ho saputo più nulla, così giorno 23 agosto (sì, più di un mese dopo ma essendo estate mi sembrava normale) ho scritto loro un'altra mail per chiedere aggiornamenti, ma mi è stato detto che ancora non avevano ricevuto una risposta definitiva dal corriere. 
Le mie speranze erano quasi sparite, fino a qualche giorno fa, il 22 Settembre: ricevo infatti una mail da Zalando in cui mi si dice che il pacco con le scarpe smarrite era stato reso, e che avrei ricevuto un rimborso.

Ho subito pensato che si trattasse di un errore, magari di una mail vecchia arrivata in ritardo, ed invece era corretta perché qualche giorno dopo avevo ricevuto i soldi sul conto.
Ho scritto una mail al partner chiedendo cosa fosse successo e mi hanno detto che la compagnia di spedizioni ha emesso il rimborso perché la merce era andata perduta, e così è partita diciamo la procedura di reso "d'ufficio".
A questo punto avrei avuto voglia di contattare tutti i servizi clienti Zalando e sbattere in faccia la verità, ma ho preferito raccontare qui nella speranza che possa essere utile a qualcuno.

Non so se la mia sia la procedura esatta o standard ma se vi dovesse capitare qualcosa di simile vi consiglio di insistere e rivolgervi a tutte le parti coinvolte.
A voi è mai successo di ricevere pacchi senza merce?